Trygghetsstifelsen. Allt för att framtidssäkra Mydighetssverige.
/https%3A%2F%2Fhejengagemang.se%2Fwp-content%2Fuploads%2F2023%2F09%2FHejEngagemang-case-Trygghetsstiftelsen.png)
Trygghetsstiftelsen ska vara den självklara parten i kontakt med myndigheterna om omställning. TSn ville tänka nytt och innovativt för att Sveriges myndigheter bättre skall nyttja lokala omställningsmedel (LOM) och få bättre utväxling av sina insatser kopplat till att framtidssäkra sina medarbetare och sin verksamhet. Arbetet började inte från noll, utan det fanns en startpunkt i den kommunikation som redan var framtagen.
Trygghetsstiftelsens önskade läge var att uppfattas som den givna aktören för omställning i staten och förändra arbetssättet för att gå från reaktiv till mer proaktiv.
En användarresa beskriver en process utifrån användarens/kundens perspektiv – det vill säga utifrån och in. Vad kunden gör, vad som händer och hur kundens upplevelse är. En användarresa täcker ofta in mer än just bara kontakten direkt med företaget. I användarresan försöker man att samla alla kontakter mellan kund och företag och det kan gälla andra viktiga aktiviteter som kunden ägnar sig åt under processen, även där företaget inte alltid är inblandat.
Syftet med kartläggning av användarresan är att få en djupare förståelse för kundens situation, synsätt, engagemang och drivkrafter, positiva, neutrala och negativa. Det kartlägger vilka problem man behöver ta tag i, samt vad som är bra och vad som kan utvecklas vidare. Användarresan skapar samsyn för alla parter internt som samarbetar kring att skapa en bättre framtida användarupplevelse.
Om man aktiverar en användarresa inom ramen för sitt kundarbete och kommunikation så bearbetar man samtidigt frågeställningar som: Hur kan vi möta de förändrade beteendena? Hur kan vi få koll på våra kunder och möta dem där de är? Hur blir vi relevanta och ser till att kunderna får en maximal upplevelse?
I och med det genereras fler insikter och mer förståelse för vår relation och kontakt med användaren – som också är vår anledning till existens och framtida utveckling.
Vi hade i ett tidigare arbete tillsammans med kunden tagit fram en budskapsmodell och en persona för TSn’s användare och denna behövdes verifieras för att kunna arbeta vidare med att förankra den brett i hela organisationen. Var målgruppens tankar och uppfattning av vad Trygghetsstiftelsens uppdrag faktiskt är och hur man kan använda de lokala omställningsmedel korrekt?
Vi valde att validera de prioriterade målgrupperna och kartlägga användarresan genom ett arbete som genomfördes i tre steg:
Vi tog hjälp av en specialiserad underleverantör för att genomföra djupintervjuer som låg till grund för validering och analys som genomfördes av HejEngagemang i steg 2. Detta arbete blev grunden i kartläggningen av användarresan där frågorna tas fram för att ge input hur användarresan skulle gestaltas. Till det rekommenderade vi att vi på HejEngagemang i steg 2 genomför några interna intervjuer för att få även det perspektivet kopplat till användarresan.
Utifrån research och analys av djupintervjuerna adderade vi ett 3–4 intervjuer med nyckelpersoner internt på Trygghetsstiftelsen. Intervjuerna genomfördes av HejEngagemang och vi sammanställde våra slutsatser för ett adderat värde till Steg 3 – kartläggning och visualisering.
Därefter tog HejEngagemang fram en kartläggning och visualisering av Trygghetsstiftelsens användarresa som ska svara på frågor som:
Vi kom även att använda resultatet från workshopen av Budskapsmodellen, djupintervjuerna och de interna intervjuerna som underlag för kartläggningen.
Resultatet blev en tydligt förankrad Budskapsmodell samt en validerad målgruppsbeskrivning där vi identifierade tre målgrupper.
Användarresan innehöll:
En summerande bild av Användarresan komplimenterande av huvudbudskap, värdegrund, kommunikationsmål, process samt generella observationer.
